Nhà mạng Mỹ sử dụng AI tạo sinh để giữ chân hàng trăm nghìn khách hàng

Nhà mạng Verizon (Mỹ) tiết lộ việc sử sử dụng AI tạo sinh để giữ chân 100.000 khách hàng của mình trong năm nay.

Sử dụng AI để giữ chân khách hàng

Theo đó, Giám đốc điều hành nhà mạng Verizon (Mỹ),ông Hans Vestberg cho biết nhà mạng này đang sử dụng AI tạo sinh để giữ chân 100.000 khách hàng của mình trong năm nay. Việc sử dụng AI tạo sinh giúp nhà mạng Mỹ dự đoán lý do tại sao khách hàng gọi điện, kết nối họ với người chăm sóc khách hàng phù hợp và giảm thời gian ghé thăm cửa hàng của khách hàng.

CEO Hans Vestberg cho biết nhà mạng này nhận được khoảng 170 triệu cuộc gọi mỗi năm và với GenAI, giờ đây nhà mạng có thể xác định 80% lý do tại sao khách hàng gọi điện. Ông cũng thông tin thêm: “Nhà mạng có 60.000 nhân viên chăm sóc khách hàng và tôi biết các nhân viên thực sự giỏi về lĩnh vực gì nên có thể kết nối cuộc gọi của thuê bao với nhân viên chăm sóc khách hàng phù hợp” và cho biết điều này có nghĩa là 100.000 khách hàng sẽ ở lại với Verizon.

Ông Vestberg cũng cho biết, Verizon có khoảng 70 triệu lượt ghé thăm cửa hàng mỗi năm và nhà mạng có thể cá nhân hóa bất kỳ ưu đãi nào ngay khi khách hàng ghé thăm, cắt giảm khoảng 7 phút cho mỗi lần ghé thăm cửa hàng. Verizon đã báo cáo khoảng 145 triệu kết nối bán lẻ không dây vào năm 2023. Tỷ lệ rời bỏ, phần trăm khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của nhà mạng dao động quanh mức 1%.

CEO Vestberg khẳng định: “Chúng tôi tin rằng năm nay số thuê bao rời bỏ mạng sẽ ít hơn… Đó là một trải nghiệm cho bạn, cho nhân viên của tôi và cuối cùng nhà mạng sẽ có thêm doanh thu”.

Vai trò của AI tạo sinh đối với các nhà mạng

Trong bối cảnh các công ty viễn thông phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và cắt giảm chi phí, nhiều ý kiến cho rằng công nghệ trí tuệ nhân tạo thế hệ mới - AI tạo sinh (GenAI - Generative AI) có thể là chất xúc tác để khơi dậy sự tăng trưởng sau nhiều năm trì trệ.

Việc nắm bắt cơ hội từ GenAI để tạo sự khác biệt cho các dịch vụ cung cấp và đạt được sự tăng trưởng bền vững đòi hỏi ngành công nghiệp này phải nắm bắt sự đổi mới, liên tục khám phá và thích ứng linh hoạt ở mức độ chưa từng có và xây dựng một tổ chức toàn diện dựa trên AI. Cơ hội để doanh nghiệp viễn thông thực hiện sự thay đổi này chưa bao giờ dễ tiếp cận hơn thế, trong khi ngành công nghiệp viễn thông đã phải vật lộn hơn 10 năm qua để đạt được tiềm năng của AI truyền thống do các quy trình phức tạp và kế thừa liên quan.

Công nghệ này đang trên đà trở thành một chuẩn mực mới trong ngành. Nhiều nhà lãnh đạo công ty viễn thông lớn trên thế giới cho biết họ đang phát triển những giải pháp AI tạo sinh từ thí điểm đến triển khai toàn diện. Một số công ty viễn thông hàng đầu như AT&T, SK Telecom và Vodafone đã đưa ra cam kết và triển khai thử nghiệm AI tạo sinh được công bố rộng rãi.

Nhiều công ty viễn thông có quy mô toàn cầu đã bắt đầu trải nghiệm tác động đáng kể từ công nghệ này. Một công ty viễn thông châu Âu gần đây đã tăng tỷ lệ chuyển đổi từ chiến dịch marketing lên 40%, đồng thời giảm chi phí bằng cách sử dụng GenAI để cá nhân hóa nội dung. Một công ty viễn thông khác ở Mỹ Latinh đã tăng năng suất của nhân viên trực tổng đài lên 25% và cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách nâng cao kỹ năng và kiến ​​thức của nhân viên với các đề xuất dựa trên AI tạo sinh.

Xem thêm: Viettel triển khai giải pháp điều hành thông minh kết hợp 5G và AI tại Trung Đông